找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服申诉，客服单位，等于就是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。
但可惜的是，这群处在第一线的工作人员们权限是有限的，手上既没有武器、也缺少绷带，既没有捍卫玩家权益的能力，也往往缺乏抚慰玩家伤口的时间和心力，尽管他们再怎么努力想成为玩家的天使，却依然得安安静静扮演不说话的“桥梁”角色。
面对各方的要求和压力，客服们其实是在夹缝中求生存的艰辛行业。今天巴哈姆特特地为玩家专访到游戏公司的资深客服Diamond，虽然因为考量不愿具名，但还是希望经由他的经历和心声，对游戏公司和玩家双方面都能有所启发。
◆客服只能“忍” 挨骂不还口
要达到什么样的条件，才算好客服？Diamond回答：“首先一定要能‘忍’，不管遇到什么样的玩家，都能保持态度的平和。”不过Diamond也苦笑表示，客服也是人，有时候遇到玩家一开口就满嘴脏话，从头到尾三字经骂声不断，实在很难忍。
“我也知道，玩家发生问题，生气愤怒是当然的，只是说实在话，游戏不是我写的，问题也不是我造成的，客服已经很努力想帮玩家解决了，但还是常被骂到臭头！”他摇头说：“能怎么办？只能当做没听见啦！难道还能骂回去吗？这方面玩家真的要体谅一下，客服其实是非常非常委屈的！”
◆客服不玩game 问答成笑谈
除了态度外，客服对于游戏的专业也是能否胜任的一大原因，常有板友将荒谬的客服问答当笑话贴在讨论区上，连自己服务的游戏都不了解，怎能迅速正确的提供玩家答案？
Diamond对此也感到无奈。他表示，客服上任前会在客服中心经过几天的训练课程，但多半是教一些工作上会使用到的基础工具，像是如何使用申诉的后台页面等，也会找一些比较资深的客服出来分享经验谈，但并没有排所谓游戏教学的课程。
“其实很多客服根本不玩游戏、也不懂游戏，”Diamond说：“遇到这类问题，只好全部丢给某几个像我这样的资深玩家来解决，做得真的很累！”
◆主管不玩 game 沟通好辛苦
不光是客服，其实很多主管也不了解游戏。Diamond表示：“更夸张的是，竟然有主管可以大言不惭的说：‘我们家的游戏我没玩过啦！’一个在上头的主管如果不了解游戏，我们在沟通上就会产生很大的障碍。”
不管客服如何努力传达玩家心声，也要具有主宰权的主管能理解才有用。Diamond说，他明白一个公司内，主管必须负责许多行政事务，加上游戏有这么多款，实际上很难要求主管们对游戏有深刻认知，但这对处理玩家之间的纠纷来说，却又是必要的。如果可能的话，他希望公司能设置一个中介的职位，权利比一般客服大一点，但是又比主管懂一点游戏，这样基层的客服比较好做事，也会比较有效率。
◆充当测试员 除错没效率
常听到玩家抱怨，明明一些BUG已经申报上去，为什么迟迟没有解决？有可能问题就发生在“测试”过程上。Diamond表示，以他就职的这家公司来说，客服还得兼任“BUG 测试员”，玩家虽然已经将拍下来的证据和情况申诉到他们这里，但并不表示程式人员会受理。
“不管玩家证据有多充足，我们还是得一再测试，确定真的会发生，程式才会接受并进行除错。”Diamond一脸为难地说：“我们既要回问题，又要测试BUG，真的很花时间，加上有些BUG是在特定情况下才会出现，如果我们测不出来，就会搁在那里无法处理。”
Diamond更深入地说明，客服和玩家一样，也希望反应的问题能被公司重视，但是在很多情况下，“研发”和“客服”是对立的。玩家有需要，客服就会反应给研发单位，但是研发未必能认同或接受，摩擦也就因此越积越多，甚至会到双方反目的程度。
Diamond认为，其实玩家才是第一线面对游戏的人，他们能发现和挖掘的问题绝对比客服来的多而深，如果大量接到玩家回报同一个问题，依常理判断一定是有地方出了问题。“可是在现在的情况下，如果客服一直测不出来，就算明知道绝对有问题，但程式就是不受理，我们也很无奈呀！”就他记忆所及，这种比较严重的 BUG 甚至有拖到 1 年后才除掉，相当没效率，也对客服造成许多困扰。
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